Procedimiento de como levantar un ticket en Mesa de Ayuda.

Procedimiento de como levantar un ticket en Mesa de Ayuda.

1. ¿Qué es la Mesa de Ayuda?

La mesa de ayuda: Es un equipo especializado disponible para ayudarte cuando enfrentes problemas técnicos con tus dispositivos, equipos de cómputo, programas o cualquier aspecto relacionado con la tecnología que utilizas en tu labor educativa, incluido la conectividad de tu aula. Puedes contactarlos para obtener asistencia, hacer preguntas o resolver cualquier inconveniente que tengas con la tecnología.

Cómo lo hacemos

Para ello deberás contactar a la mesa de ayuda y describir tu problemática que presentas con tus equipos de cómputo, conectividad o alguna duda que tengas en cualquier medio de comunicación que a continuación te describiremos. Es importante que menciones:

• Nombre completo de quien reporta
• CCT (Clave de centro de trabajo)
• Número de celular
• Correo electrónico 

2. ¿Cómo genero un ticket en la mesa de ayuda?

La mesa de ayuda tiene varios canales de comunicación, te describiremos cada uno de ellos para que levantes tu ticket de servicio. 
 

 Teléfono: 800-087-86383

Puedes llamar a este número gratuito para informar sobre problemas técnicos o de conectividad. Un agente te asistirá para resolverlos, pero es importante que describas detalladamente el problema para poder ayudarte de manera efectiva. Al generar el reporte, te pediremos tu nombre completo, CCT, número de celular y correo electrónico. Solicita tu número de ticket para darle seguimiento a tu caso, ya sea por teléfono u otro medio de comunicación.

  Correo electrónico: soporte@unete.org

Desde tu cuenta de correo, puedes enviarnos un correo electrónico. Te recomendamos usar un título que describa tu problema técnico o de conectividad, por ejemplo: “Mi equipo no enciende” o “Problemas con el internet”. En el cuerpo del correo, detállanos el inconveniente que estás experimentando. Es importante que no dejes fuera ningún detalle, como sonidos o luces que puedas observar en los equipos de cómputo o módems, ya que esto nos ayudará a identificar mejor el problema y brindarte la asistencia necesaria de manera más rápida. No olvides incluir tu nombre completo, CCT y número de teléfono celular en el cuerpo del correo. Esto nos permitirá generar un ticket para tu caso y podremos mantener la comunicación por correo electrónico o llamarte directamente a tu celular para el seguimiento del ticket. No olvides solicitar en la comunicación tu número de ticket para dar seguimiento al caso. 

  Chat Mesa de Ayuda: https://comunidadunete.net


En la página de la comunidad UNETE, además de encontrar recursos educativos para tus clases, verás en la esquina inferior derecha un círculo. Al hacer clic en este círculo, accederás a un chat en vivo donde podrás hablar con un agente de la mesa de ayuda. Ellos te ayudarán en tiempo real a resolver cualquier problema técnico o de conectividad que puedas tener.

—Solo debes dar clic en el círculo.




—En la esquina inferior derecha, haz clic en el icono que dice “Chat” y luego selecciona el ícono de “Chat” para comenzar una conversación con un agente de la mesa de ayuda. 



—A continuación, elige una opción. Si tu problema es técnico o de conectividad, selecciona la opción “Soporte Técnico”.



—Antes de conversar con un agente de mesa de ayuda, necesitaremos algunos datos. Por favor, proporciona tu nombre completo, dirección de correo electrónico y número de teléfono celular. Más adelante, también te pediremos la clave de centro de trabajo (CCT). Por último da clic en “Continuar”.



—Da clic en “Sí”, si deseas asistencia personal.



—En el área de texto debajo, es esencial que detalles tu problema con la mayor precisión posible para brindarte una ayuda efectiva. Asegúrate de no omitir ningún detalle, incluyendo sonidos o luces visibles en tus dispositivos, equipo de cómputo o modem, ya que esto facilitará la identificación del problema y nos permitirá brindarte asistencia más rápida y precisa. Si es necesario, puedes adjuntar audios o fotos para ofrecer una descripción más completa de la situación. 

Recuerda pedir tu número de ticket durante la comunicación para dar seguimiento al caso posteriormente.




  WhatsApp Mesa de Ayuda: 55-2728-0772

Puedes enviarnos un mensaje a través de WhatsApp desde tu celular, tableta o computadora describiendo cualquier problema que tengas con tu equipo de cómputo o conectividad. Asegúrate de ser detallado en tu descripción, incluyendo cualquier sonido, pitido o cambio en las luces LED del equipo o módem. Esto nos ayudará a ser más precisos en la solución del problema técnico. No olvides proporcionar tu nombre completo, correo electrónico y Clave de Centro de Trabajo (CCT) para poder generar tu ticket de servicio. Puedes incluir fotos o video del problema técnico para ser más preciso y poderte apoyar oportunamente. 

Recuerda solicitar tu número de ticket durante la conversación para realizar un seguimiento adecuado al caso más adelante.


  Centro de Asistencia: https://soporte.unete.org/portal/

En el Centro de Asistencia de UNETE, podrás acceder a:


— Base de conocimiento: Manuales y guías que te ayudarán a resolver fallas comunes en tu aula de medios.


— Comunidad: Blogs donde se comparten soluciones a problemas específicos a través de pasos detallados.


— Tickets: Espacio para administrar y verificar el estado de tus solicitudes de ayuda.


Para aprovechar todos los beneficios del Centro de Asistencia de UNETE deberás registrarte. Accede a la siguiente página: https://soporte.unete.org/portal en la parte superior de lado derecho encontrarás la opción “Registrarse” da clic en esta opción.






Llena los campos que te solicitamos como: Nombre, Correo electrónico, escribe el código que te da en ese momento y por último da clic en Registrarse.




Después de completar los campos de registro, verás un mensaje indicando que se ha enviado un correo electrónico a tu cuenta. Debes dirigirte a tu bandeja de entrada, abrir el mensaje y confirmar tu registro haciendo clic en el enlace proporcionado.




Al revisar tu correo electrónico, verás un mensaje con un botón verde que dice “Aceptar la invitación”. Haz clic en ese botón para confirmar tu registro en el Centro de Asistencia de UNETE.





Por último, crea una contraseña que tenga al menos 8 caracteres y luego haz clic en “Registrarse”.





En el Centro de Asistencia de UNETE, una gran ventaja es la capacidad de administrar tus tickets de manera integral. Puedes ver cuáles han sido resueltos (cerrados), los que aún están en proceso de solución (abiertos) y más. Para visualizar esta administración solo basta con darle un clic en la parte superior en la opción “Mi Área”.



En el lado derecho verás la sección llamada “Vistas”. Aquí podrás visualizar las distintas opciones disponibles.

• “Mis Tickets”: encontrarás una lista de todos los tickets generados durante el periodo escolar e histórico, incluyendo los resueltos y aquellos que están por cerrar.
• “Mis tickets abiertos”: Aquí encontrarás los tickets que están siendo atendidos actualmente por la mesa de ayuda de UNETE.
• “Mis tickets cerrados”: Esta sección muestra los tickets que han sido atendidos y solucionados por el equipo de mesa de ayuda de UNETE.

En esta sección, también tendrás la posibilidad de generar un ticket por ti mismo en caso de presentar alguna dificultad con tu equipo de cómputo o conectividad. Para hacerlo, selecciona el botón “Agregar ticket” que está en la parte superior de lado derecho. 





Selecciona el botón “Enviar Ticket” de la opción “Mesa de Ayuda – UNETE”.




—Plantilla y Departamento, no seleccionar.
—Asunto: Colocar el título de la problemática que presenta tu equipo de cómputo o conectividad. 
—Descripción: Describir con claridad y precisión la dificultad o inconveniente que estás enfrentando. No olvides mencionar cualquier ruido inusual o cambios en los indicadores LED de tu computadora o módem, ya que estos detalles son clave para encontrar una solución más efectiva. No olvides colocar tu nombre completo, correo electrónico, número de celular y CCT.
—Tipo: Selecciona si tu problema se sitúa en Soporte técnico, Capacitación, Equipamiento y/o solicitud de información.
—Prioridad: Puedes colocar para tu ticket la prioridad alta, mediana o baja.
—Clasificación: También tendrás la opción de especificar si tu ticket es una pregunta, un problema técnico u otra categoría relevante.
—Adjuntar un archivo: Para agregar más detalles a tu solicitud, puedes adjuntar un archivo de imagen y/o video que muestre claramente el problema.

Por último, haz clic en “Enviar” para generar el ticket y enviarlo a un agente de la mesa de ayuda para ser atendido. 





Independientemente del medio que hayas utilizado para generar el ticket en la mesa de ayuda, recibirás un correo electrónico de confirmación en tu cuenta de correo registrada. Este correo contendrá información importante como el número de ticket marcado en el recuadro en rojo, la descripción detallada del problema y la solución proporcionada por la mesa de ayuda. Es crucial mantener este correo para futuras referencias y seguimiento del problema.




Nota: No es necesario crear más de dos tickets para un mismo problema en la mesa de ayuda. Te pedimos paciencia para brindarte una atención oportuna y la solución adecuada a tu situación.